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Se acerca San Juan y es hora de quemar los viejos hábitos, como la atención al cliente tradicional, una opción que puedes dejar en el pasado gracias al Área de Clientede ONO, un lugar donde puedes realizar tus gestiones de forma gratuita y de manera inmediata. Leer noticia completa ↓
El pasado 4 de octubre, ONO recibió un premio por el “éxito en el servicio de asistencia técnica”, un premio que recompensa principalmente la labor del Departamento de Averías. Hoy, Giovanni Mereu, Gerente de Asistencia Técnica, nos va a contar cómo funciona el departamento y lo que supone este reconocimiento al trabajo bien hecho.
Qué es SOC averías y cuáles son sus funciones principales?
La misión principal del área de SOC Averías es garantizar la correcta gestión de problemas técnicos del cliente, dando un servicio de calidad tanto en la atención de las llamadas como en la resolución de su avería y garantizando el valor de la solución aportada para que en todo momento las acciones que se adopten sean las óptimas para que el cliente disfrute correctamente del servicio de ONO.
¿Cómo gestionáis las llamadas?
Nuestro propósito principal es solucionar el problema del cliente en el primer contacto con él, para eso se ha trabajado durante los últimos dos años en implantar un nuevo modelo de atención de llamadas por averías que nos ha permitido ser mucho más eficientes, aumentando de forma importante la resolución en la llamada y cuyo mayor logro ha sido mejorar de forma espectacular la satisfacción de nuestros clientes.
En el caso de que no sea posible solucionar el problema en un primer contacto, las averías se tratan por un segundo nivel especializado o bien a través del desplazamiento de un técnico a casa del cliente.
¿Tenéis agentes especializados que puedan solucionar la avería del cliente por teléfono?
Justamente por esto, nuestra decisión, que ha resultado ser una de las claves de éxito para el modelo implantado, ha sido elegir a los agentes de las plataformas de averías con un perfil técnico que se especializa y orienta a las tecnologías en uso en ONO, a través de una formación constante y un seguimiento continuo de sus competencias.
¿Qué otras formas tiene el cliente de solucionar sus averías?
Un cliente puede solucionar sus dudas y/o problemas a través de nuestra web, donde puede encontrar información actualizada sobre los productos de ONO y en concreto, en el apartado de “Ayuda y Soporte” dispone de toda la información necesaria para poder resolver sus dudas técnicas sobre los servicios y equipos contratados, bien a través de documentos y/o videos tutoriales o en las sesiones de FAQs (preguntas frecuentes), donde se le guía en la resolución de los problemas más comunes .
También existe la posibilidad de interactuar en las redes sociales en la que está presente ONO, Facebook, Twitter etc., o bien a través del foro.
¿Cómo se mide el estado de satisfacción de un cliente ante el servicio que le ofrecéis?
La satisfacción de nuestro Clientes se mide directamente a través de una encuesta automática tras la llamada, en la que el cliente puntúa su satisfacción con la gestión realizada y a través del estudio de “satisfacción de Clientes Residenciales” promocionado por el área de Marketing y que se realiza con carácter periódico
¿Respecto al Premio de Mejor Servicio de asistencia técnica recibido hace unos meses, que supone para vosotros?
El reconocimiento a un óptimo trabajo en Equipo orientado a la mejora de la satisfacción de nuestros clientes, realizado con esfuerzo y dedicación para una mejora continua del servicio ofrecido.
Nos alimenta el estímulo de seguir trabajando en la consecución de esa Excelencia en el servicio, que marque la diferencia en un mercado de referencia muy competitivo y en un entorno tan complicado como el que vivimos. Todo esto además del orgullo de aportar nuestro granito a que ONO se posicione a la cabeza en el mercado de las Telecomunicaciones, siempre poniendo especial foco en nuestro valor más preciado, el Cliente.
El Servicio de Ayuda y Soporte de la página web de ONO es una buena forma de solucionar, por ti mismo, gran parte de tus dudas. En una clara clasificación, podemos acceder a documentación y manuales de ayuda de los servicios de telefonía, televisión o internet de la compañía. Además, podrás consultar fácilmente tus dudas sobre los servicios de facturación de cobros (factura electrónica o pagos de la factura) o sobre otras cuestiones como la portabilidad de línea o el cambio de titularidad, entre otras gestiones administrativas.
Además, cuenta con un FAQ, preguntas más frecuentes, con la que podrás encontrar solución a muchas de tus dudas. Un servicio que se ha ido construyendo con las cuestiones más recurrentes de los usuarios: ¿cómo puedo optimizar mi conexión a internet?; ¿cómo navegar con la conexión Wifi?; voy a mudarme a otra dirección ¿necesito llevarme los equipos el día de la instalación?… así, hasta más de un centenar de soluciones clasificadas por el tipo de producto. De esta forma, gracias a este servicio de ayuda podrás dar una salida rápida y eficaz a tus preguntas.
